知的資産創造 2020年 2月号 발췌
특집 CX전략기점의 서비스 혁신
기반 개선부터 경영레벨의 전체 최적화로
▣ CONTENTS
Ⅰ. 왜 지금, CX전략기점에서의 서비스 혁신인가
Ⅱ. 「좋은 서비스」의 본질은 무엇인가
Ⅲ. 주요 서비스업에서의 CX에 관한 문제는 무엇인가
Ⅳ. 서비스혁신 시대에 무엇을 해야만 하는가
▣ 요약
1. 일본에서의 저출산・고령화・인구감소 사회의 가속, 소비의 양극화, 디지털 기술의 진전, 개인의 다면적인 연결과 영향력의 확대, 서비스 소비의 글로벌화를 기인으로, CX(고객경험가치)전략 기점에서의 서비스를 재고하고 혁신하는 것이 요구되고 있다.
2. 좋은 서비스란 기능적인 가치만이 아닌 사람의 마음을 움직이는 정서적인 가치를 제공하는 것으로 일종의 경험(익스피리언스)을 제공하고 있다. 가치를 바르게 인식하기 위해서는 CX의 시선에서의 경험을 추출한 것에서부터 매니지먼트 사이클을 재구축하여 CX를 기업가치에 계속 변환시키는 시스템이 필요하다.
3. 간호·복지, 보육, 금융, 교육 등 주요 서비스 업계의 CX 시선에서 과제를 정리하고자 한다. 또 글로벌 식견이라는 의미에서 중국의 사회서비스 혁신의 대처 사례를 소개한다.
4. 업계과제에서 보여지는 「좋은 서비스」 만들기의 시사점을 6가지로 정리한다. 첫 번째로 고객을 넓게 정의. 두 번째로 사회적인 가치를 감정적으로 이해. 세 번째로 디지털 기술 활용에 따른 매니지먼트 사이클의 고도화. 네 번째로 서비스의 구조화에 따른 글로벌 전개 가속. 다섯 번째로 모든 산업에서의 서비스혁신의 진전. 그리고 마지막으로 「구조화」의 끝에 인간으로서의 부가가치를 추구하지 않으면 안된다.
▣ 집필자 정보
根岸 淨籌 (네기시 마사쿠니) 산업IT컨설팅부 그룹매니저 상급컨설턴트
郷 裕 (고 유타카) ICT미디어・서비스산업컨설팅부 Principal
新田 一樹 (닛타 카즈키) 산업IT컨설팅부 부장
田中 達雄 (다나카 타츠오) 금융DX비즈니스디자인부 상급컨설턴트
*부서와 직책명은 달라질 수 있습니다.