知的資産創造 2020年 2月号 발췌
특집 CX전략기점의 서비스 혁신
유통/소매업에 있어서 CX전략기점의 서비스 혁신
▣ CONTENTS
Ⅰ. 유통・소매업이 직면하는 경영과제
Ⅱ. 과제해결을 위한 WFM의 중요성
Ⅲ. 선진사례로 보는 WFM실현에 대한 시사
Ⅳ. WFM의 효과를 최대화 하는 KFS
Ⅴ. WFM활용의 확대와 그 가능성
▣ 요약
1. 유통·소매업의 경영과제가 「일손부족」「저이익율」에 있다고 알려 진지 오래다. 특히 노동집약산업인 유통·소매업에서 인건비는 수익성을 좌우하는 중요한 요소이다. 한편 근래 해외에서는 CX(Customer eXperience: 고객경험가치)와 더불어 EX(Employee eXperience: 종업원경험가치)를 높임으로서 우수한 종업원을 확보하려는 움직임이 활발하다. CX가 복잡화·세련화되고 EX와 서로 얽히게 되면서 EX의 중요성이 높아지고 있기 때문이지만, 일본에서는 CX에 비해서 EX의 대처가 늦어지고 있다.
2. EX의 대책을 추진하기 위해서는 WMF(Workforce Management: 워크포스 매니지먼트)가 중요하다. WFM을 실현하는 PDCA사이클의「P」와 「C」를 디지털기술로 자동화하여, 유통·소매업에서도 WFM을 활용하는 움직임이 나오고 있다.
3. 선진사례로서 「LSP(Labor Scheduling Program): 레이버 스케줄링 시스템 툴의 고도활용」「WFM을 실현하는 종업원 전용 어플」「종업원 작업의 자동 모니터링」「종업원 행동평가의 자동화」에 대해서 설명한다.
4. 유통·소매업에서 WFM을 성공시키는 KFS(Key factor for Success: 사업을 성공시키기 위해 열쇠가 되는 요인)로서, 「➀속인적인 의사결정의 데이터 드리븐화」「➁인센티브 설계의 내포」「➂경영층의 오너십」 의 3가지를 설명한다.
5. WFM의 활용이 확대되면 종업원에 관한 다양한 정보가 데이터화 된다. 장래적으로는 뉴리테일이라고 불리는 종업원과 로봇의 협동과 노동력을 기업간·지역 간에서 쉐어하는 움직임이 확대될 가능성이 있다.
▣ 집필자 정보
小川 悠 (오가와 하루카) 산업IT컨설팅부 부주임컨설턴트
田村 初 (다무라 하지메) NRI리테일넥스트 사업기획부 상급데이터사이언티스트
根岸 正州 (네기시 마사쿠니) 산업IT컨설팅부 부장
*부서와 직책명은 달라질 수 있습니다.